نظرة عامة:

 ما من أزمة إلا وهي تصدر إشارات تحذيرية، ومع ذلك، لا ترى المنظَّمات عادةً تلك التحذيرات في الوقت الحاسم، لتجنُّب حدوث الأزمة، أو لتتعلَّم من ذلك وتتكيَّف. فإدارة الأزمات هي النهج المنهجي الذي تتَّبعه المنظَّمة تجاه حدثٍ غير متوقع، لتقليل أيِّ تأثيرٍ سلبي. إن إدارة أزمة -سواء كانت ناتجة عن جائحة، أم كارثة طبيعية، أم اختراق بيانات أم أي سبب آخر- تتطلَّب وجود خُطَّة لاستجابةٍ موحَّدة، توضِّح كيفية تنسيق الفرق فيما بينها، للاتصال الخارجي واتخاذ الإجراءات اللازمة.

عملية إدارة الأزمات

الشكل 1. عملية إدارة الأزمات

تعدُّ إدارة الأزمات عمليَّةً مصمَّمة لمنع الأضرار الناتجة عن الأزمة أو تقليلها، فعلى المنظَّمة وأصحاب المصلحة -بوصف إدارة الأزمات مهمَّة عمليَّة- ألا تعدَّ لإدارة الأزمات نمطًا واحدًا فحسب. إذ يمكن تقسيم إدارة الأزمات إلى ثلاث مراحل: (1) ما قبل الأزمة، (2) الاستجابة للأزمة، و (3) ما بعد الأزمة. فمرحلة ما قبل الأزمة متعلِّقة بالوقاية والإعداد. أمَّا مرحلة استجابة الأزمة؛ فهي عندما يتعين على الإدارة الاستجابة للأزمة فعليًا. ثم مرحلة ما بعد الأزمة؛ هي للبحث عن الأساليب الفضلى لتحسين التحضير والاستعداد للأزمة التالية، للوفاء بالالتزامات المُتعهَّد بها في أثناء مرحلة الأزمة، بما في ذلك معلومات المتابعة. تُعدُّ هذه الرؤية الثلاثية لإدارة الأزمات الإطارَ التنظيمي لهذا المدخل.

مرحلة ما قبل الأزمة

الكيفية

تتضمَّن هذه المرحلة السعي إلى الوقاية للتقليل من المخاطر المعروفة، التي ربما نتج عنها حدوث أزمة. وهذا جزءٌ من برنامج إدارة المخاطر في المنظَّمة. ويتضمَّن التحضير إنشاء خُطَّة لإدارة الأزمات، واختيار فريق لإدارة تلك الأزمات وتدريبه، وإجراء تمارين لاختبار الخطَّة المصمَّمة لإدارة الأزمات مع فريق إدارة الأزمات.

خُطَّة إدارة الأزمات

خُطَّة إدارة الأزمات (CMP) هي أداةٌ مرجعية، وليست مخطَّطًا تفصيليًّا. توفر CMP قوائم بمعلومات الاتصال الرئيسة، وتذكيرات بما ينبغي فعله في زمن الأزمة، ونماذج لاستخدامها لتوثيق استجابة الأزمة.

فريق إدارة الأزمات

الأعضاء المعتادون في فريق الأزمة يتكوّنون من: العلاقات العامة، والقانون، والأمن، والعمليات، والمالية، والموارد البشرية. ومع ذلك، قد يختلف التكوين بناءً على طبيعة الأزمة.

فريق إدارة الأزمات

يعدُّ تدريب المتحدِّث الرسمي أحدَ المكونات الرئيسة لتدريب فريق الأزمات، فيجب أن يكون أعضاء المنظمة مستعدّين للتحدُّث إلى وسائل الإعلام في أثناء الأزمة. ولا بدَّ من تدريب وسائل الإعلام قبل وقوع الأزمة.

 استخلصت أفضل الممارسات لتدريب وسائل الإعلام في الأزمات في الجدول 2 من هذه الكتب الثلاثة:

1. تجنَّب عبارة "لا تعليق"؛ لأنَّ الناس يعتقدون بأنها تعني: أنَّ المنظَّمة مذنبة، وتحاول التستُّر على أمرٍ ما.

2. قدِّم المعلومات تقديمًا واضحًا، بتجنُّبك المصطلحات المتخصِّصة أو الفنِّية.

3. احرص على الظهور بمظهرٍ لطيف أمام الكاميرا، بتجنُّب العادات المتكلّفة، التي يفسِّرها الناس على أنَّها خداع؛ إذ يجب أن يكون لدى المتحدَّث اتصالٌ بصريٌّ قوي، ويقلِّل من التلعثم، مثل: "آه" و "أممم"، ويتجنَّب الحركات العصبيَّة المشتِّتة، مثل العبث باليدين، أو المشي.

4. لا بدّّ من إحاطة جميع المتحدِّثين المحتملين بأحدث معلومات الأزمة، وتزويدهم بنقاط الرسالة الرئيسية، التي تحاول المنظَّمة إيصالها إلى أصحاب المصلحة.

رسائل ما قبل المسودة

  جهِّز مسوَّدة لرسائل إدارة الأزمات، المحدَّدة سابقُا، بما في ذلك محتويات المواقع السوداء، وقوالب بيانات الأزمة، واحرص على مراجعة هذه الرسائل قبلًا، والموافقة عليها من قِبَل القسم القانوني.

الاستجابة للأزمات

الاستجابة للأزمات هي ما تبذله الإدارة، وتقوله بعد وقوع الأزمة، إذ تسهم العلاقات العامة إسهامًا حاسمًا في الاستجابة للأزمات، بمساعدتها في تطوير الرسائل المرسلة إلى فئات مختلفة. وقد أجريت الكثير من الأبحاث لدراسة الاستجابة للأزمات.

مرحلة ما بعد الأزمة

في مرحلة ما بعد الأزمة، تعود المياه إلى مجاريها في المنظَّمة، فتختفي الأزمة بعد أن كانت محور تركيز الإدارة، ولكنَّها لا تزال بحاجة إلى قدرٍ من الاهتمام، وكما ذكرنا آنفًا، يمكن الاستمرار في إصلاح السمعة، أو البدء ببنائها في أثناء هذه المرحلة.

الخلاصة

يعسر تلخيص كلّ ما هو معروف عن إدارة الأزمات في مدخل واحدٍ موجز، إلا أننا حاولنا تحديد أفضل الممارسات، والدروس التي ابتكرها الباحثون والمحلِّلون في مجال إدارة الأزمات، في حين تبدأ الأزمات بصفتها تهديدًا سلبيًّا، فإنَّ إدارة الأزمات الفعَّالة يمكنها أن تقلِّل من الضرر، وفي بعض الحالات تسمح للمنظَّمة بالخروج بحالٍ أقوى ممَّا كانت عليه قبل الأزمة، ومع ذلك، فإنَّ الأزمات ليست الطريقة المثلى لتحسين المنظَّمة. ولكن لا توجد منظَّمة محصَّنة تمامًا ضد الأزمة؛ لذلك يجب على الجميع بذل قصارى جهدهم للاستعداد لها.